Чат-боты для службы поддержки

Согласно исследованиям, около 70% современных потребителей не хотят звонить в службу поддержки и общаться с живым сотрудником, предпочитая решать свои вопросы с минимальным количеством устных контактов. Многие люди избегают телефонных звонков и испытывают сильный стресс при устном разговоре по телефону с незнакомым человеком. То есть сегодня у клиентов есть четкая потребность общаться с компаниями в формате сообщений.
В этом случае текстовый чат-бот является идеальным решением. Вы получаете запросы даже от тех клиентов, которые не стали бы звонить Вам по телефону. И вот тут важно быстро отреагировать и ответить клиенту.

Опросы показывают, что в среднем клиент готов ждать ответ не более минуты. 5-минутная задержка приведет, скорее всего, к потере потенциального клиента. Учитывая Ваши расходы на рекламу, вряд ли Вам захочется терять покупателей просто так. Более половины опрошенных людей говорят, что больше всего при обращении в службу поддержки им нравится мгновенный ответ и быстрые ответы чат-бота на часто задаваемые вопросы. А 90% покупателей считают, что немедленный ответ на их запрос является критически важным показателем хорошей поддержки клиентов.
С чат-ботом Вы будете уверены, что каждый пользователь получил быструю реакцию на свое сообщение. Чат-боты могут сразу же, в режиме реального времени, отвечать на запросы клиентов, особенно нетерпеливых. Даже если чат-бот не сумеет сиюминутно решить проблему клиента, он даст знать пользователю, что вопрос принят в обработку. Это возможно только благодаря круглосуточному сервису.

Исследования показывают, что около 65% пользователей больше всего ценят в ботах доступность и активность 24/7. Независимо от того, сколько сейчас времени - 4 утра или 10 вечера, чат-боты откликаются мгновенно и могут решить многие вопросы.
Очень важно, чтоб посетители не чувствовали себя брошенными во время знакомства с Вашим онлайн-бизнесом. Чат-бот первым принимает запрос от клиента и может стать первой точкой контакта для всех посетителей Вашего сайта или приложения. Чат-бот вежливо поприветствует, предложит помощь, зафиксирует заявку и перенаправит к другим специалистам, если в этом есть необходимость. Тем самым чат-бот разгружает сотрудников за счет автоматизации первой линии поддержки.
Благодаря этому Ваши сотрудники могут сосредоточиться на многообещающих потенциальных клиентах, решать более сложные и интересные вопросы и развиваться. В результате повышается продуктивность и мотивация людей, ведь им не приходится испытывать стресс от множества однотипных запросов и решать повторяющиеся примитивные задачи, с которыми вполне может справиться чат-бот.

Чат-бот, в отличие от человека, не устает и не раздражается, отвечая на сотни однотипных вопросов. Он не нервничает и не срывается на клиентов. Сотрудникам службы поддержки нужно спать и обедать, а Вашему чат-боту - нет. Чат-бот не опаздывает, не уходит на выходные, в отпуск или на больничный.
Чат-бот в одиночку может обслуживать десятки и сотни клиентов одновременно, и при этом ему не нужно платить зарплату.

Для обучения нового сотрудника службы поддержки требуется время и деньги. При текучке кадров вложенные средства обесцениваются. В то время как на создание чат-бота Вы тратитесь всего один раз, а затем он всегда работает на Вас. Подсчитано, что экономия от использования ресурсов чат-бота составляет до 30%.
Чат-бот гарантирует сохранение информационных активов внутри компании и более того - в дальнейшем он сам становится сборщиком важной и нужной информации для Вашего бизнеса.

Общаясь с клиентом, чат-бот может попросить оставить контактные данные (e-mail, телефон) - и это не будет выглядеть навязчиво. Таким образом Вы легко пополняете свою базу контактов для рассылок.
Также с помощью чат-бота Вы можете получить обратную связь от Ваших клиентов - отзыв, оценку сервиса. Если клиент недоволен, чат-бот может попросить более детальное описание проблемы или же сразу связать его с оператором. Быстрая реакция и решение проблемы сокращает количество недовольных клиентов и улучшает Вашу репутацию.
Данные, полученные чат-ботом, логи бесед, отчетов и запросов могут отправляться по электронной почте, записываться в таблицы Google, в базы данных или CRM, что позволяет Вам получать развернутую аналитику.
Соответственно, чат-бот может пользоваться собранными данными в дальнейшем, выстраивая более личный диалог с клиентом.

В отличие от людей, чат-бот может справиться с огромным массивом данных. Он обладает всей доступной информацией о каждом клиенте, помнит всю историю взаимодействий с ним и может использовать ее в будущих разговорах. Ваш сервис становится более персонализированным.
Всегда дружелюбный чат-бот поддерживает коммуникацию и дольше удерживает внимание клиентов. Кроме того, он проактивен, то есть может инициировать разговор, а не только отвечать на запросы. Роль чат-бота в информационной поддержке трудно переоценить.

Чат-бот может сообщать о рекламных акциях, горячих предложениях, предлагать страницы продуктов, изображения, видеоуроки, любой другой контент, который Вы хотите донести до своих клиентов. Чат-бот может выводить самую разнообразную информацию (текст, изображения, видео, звуки) из таблицы Google, из внешней базы данных, CRM.
В ответ на определенные запросы он может отправлять инструкции и ссылки на статьи из базы знаний, то есть маршрутизирует запросы.

Чат-бот идеален для ответов на типовые и часто задаваемые вопросы - Ваш адрес, время работы, условия продажи, способы оплаты и доставки, статус заказа, порядок оказания услуг, возможность записи на прием и т.д. Чат-боту не нужно время для поиска ответов, что сокращает время обслуживания.
Если чат-бот не может ответить на запрос или решить проблему, он направит клиента к действующему оператору. Во многих случаях чат-бот может сформировать и передать готовую заявку специалистам службы поддержки.
Чат-бот позволяет клиентам самостоятельно определить интересующую тему, помогает найти нужную информацию о товаре/услуге и облегчает процесс покупки или размещения заказа.